Ein persönlicher Erfahrungsbericht
Cadillac ist eine Automarke mit einer beeindruckenden und ruhmreichen Vergangenheit. Der Name Cadillac wird in der Umgangssprache bis heute oft als Synonym für besonders hochwertige oder komfortable Lösungen verwendet. Leider ist davon bei den aktuellen Automodellen nicht mehr viel zu spüren. Was im Bereich Service von den hochtrabenden Werbeversprechen übrigbleibt, zeigt dieser Erfahrungsbericht auf.
Ein in Amerika als Mietwagen gefahrener Cadillac CTS weckten das Bedürfnis, so ein Fahrzeug auch hier in der Schweiz zu führen. Aus eigener Erfahrung mit einem über fast 200'000 km gefahrenen Cadillac Seville STS waren bezüglich Zuverlässigkeit und Qualität keine Überraschungen zu erwarten. Das war Trugschluss Nummer eins.
Nach einiger Recherche im Internet fand sich auch ein Angebot, welches in Anbetracht der wesentlich tieferen amerikanischen Preise in vernünftigem Rahmen lag. Da der Cadillac CTS gerade in einem generalüberholten neuen Modell auf dem Markt kam, schien ein entsprechend hoher Preisnachlass auf dem angebotenen Vorgängermodell naheliegend. Und nichts spricht gegen das letzte Modell einer Produktionsserie. Da sollten doch alle bekannten Mängel behoben sein, bevor mit dem ersten Modell der aktuellen Serie wieder neue dazukommen. Trugschluss Nummer zwei.
Die Kaplan Automobile Autopark Rohr ist weder offizielle Cadillac-Vertretung, noch scheint sie überhaupt über eine eigene Infrastruktur zu verfügen. Ein Container dient als Verkaufsbüro, ein kleines Grundstück am Rande einer kaum befahrenen Hauptstrasse beherbergt ein paar Fahrzeuge. Immer wieder interessant übrigens, wie mittels eines Ortsnamens aus dem Kanton Aargau und dem dafür nachgeführten Kurzzeichen AG in der Firmenbezeichnung der Eindruck einer Aktiengesellschaft erweckt werden kann. Im Angebot selbst wird die Firma als Autopark Rohr AG bezeichnet. Das Unternehmen verfügt bis heute über keine eigene Homepage. Zur Kommunikation werden lediglich eine Handy-Nummer und eine yahoo.de-Emailadresse aufgeführt. Ob all der Seriosität versprühenden positiven Vorzeichen klingeln im Unterbewusstsein vorerst sämtliche Alarmglocken. Es liegt aber auf der Hand, dass sich Cadillac die hohen Neupreise nicht durch Sonderangebote im eigenen Showroom kannibalisieren will. Und da der angebotene Cadillac CTS als Neuwagen mit „voller Werksgarantie“ angepriesen wird, ist es ja eigentlich egal, wo das Fahrzeug gekauft wird. Trugschluss Nummer drei.
Der Handel kommt zustande, der Wagen wird übergeben. Schnell stellt sich heraus, dass das Serviceheft fehlt. Kein Problem, das wird wohl mit dem Namen des Erstbesitzers ausgefüllt in den nächsten Tagen folgen. Zusammen mit einem der üblichen Willkommens-Briefen à la "Vielen Dank, dass Sie sich für unsere Marke entschieden haben. Wir sind sicher, dass…"
Etwas seltsam ist dann aber doch, dass es sich bei der für das Navigationssystem mitgelieferten Daten-DVD um eine selbstgeschriebene DVD-R handelt. Mit einer, zugegebenermassen sauber gemachten, Selbstklebe-Etikette beschriftet.
Die Kaplan Automobile Autopark Rohr gibt zwar nach telefonischer Rückfrage an, sich um die Punkte zu kümmern. Aber auch nach mehreren, auch eingeschriebenen Briefen liegt weder ein korrektes Serviceheft noch ein originaler Datenträger vor. Über ein Jahr lang wurde die Angelegenheit verschleppt und der Pflicht zur Nachbesserung nicht nachgekommen.
Jeder der etwas von beschreibbaren optischen Datenträgern versteht, weiss um die Problematik des durch die Etikette verursachten Verziehenes des Datenträgers und der damit einhergehenden Verschlechterung des Leseverhaltens. Tatsächlich meldet das Navi auch immer wieder, dass es den Datenträger nicht erkennt. Erst eine 1:1 Kopie (der Kopie) ohne Etikette verschafft einigermassen Abhilfe. Die Lesefehler bleiben weitgehend aus.
Die Bedienung des Navigationssystem ist übrigens, mit Verlaub, so was von grottenschlecht gelöst und an Umständlichkeit kaum mehr zu überbieten. Der Multimedia-Player erlaubt nur das Abspielen von NTSC-Discs, obwohl es sich beim Fahrzeug um ein offizielles Import-Modell mit deutscher Anleitung handelt. Auszuwerfende Discs bleiben immer wieder mal im Laufwerk hängen und das Radio verstellt dauernd selbständig die abgespeicherten Stationsnamen. Der Empfang des GPS-Empfängers ist so lausig, dass im besten Fall gerade mal drei Satelliten erkannt werden. In der Regel keiner. Eine Navigation an ein programmiertes Ziel ist nahezu unmöglich. Bilder der Kartendarstellung zeigen den Cadillac CTS irgendwo auf dem Zürichsee schwimmend, während er eigentlich in Glattbrugg navigieren sollte. Aber das nur am Rande erwähnt, dafür kann die Kaplan Automobile Autopark Rohr nun wirklich nichts.
Nach einem Jahr steht der erste Service an. Eine gute Gelegenheit, die Fehler des Radios und des Multimedia-Systems sowie die GPS-Empfangsprobleme in Garantie zu beheben. Offizielle Cadillac Werkstätten sind rar. Die Wahl fällt auf die Ernst Ruckstuhl AG in Winterthur, ein bekannter Name mit langer Tradition. Also flugs mit der freundlichen Serviceabteilung ein Termin vereinbart und das Fahrzeug mit entsprechender Fehlerbeschreibung übergeben.
Dann die Überraschung: Man könne den Cadillac CTS in der Datenbank nicht finden, eine Behebung von Mängeln unter Garantie sei so nicht möglich. Hoppla, sollten sich da alle unterdrückten Befürchtungen doch noch bewahrheiten? Erneut den umtriebigen Händler, die Kaplan Automobile Autopark Rohr telefonisch kontaktiert. Leider auch diesmal absolut keine Hilfe von dieser Seite zu erwarten. Erneut wird die Sache ausgesessen und die Klärung anderen überlassen. Nach einigem Bangen die Entwarnung, ein engagierter Mitarbeiter der Ruckstuhl Garagen konnte das Geheimnis lüften, die Garantie über drei Jahre nach 1. Inverkehrsetzung sei anerkannt. Somit alles in bester Ordnung. Trugschluss Nummer vier.
Der Wagen sei bereit zur Abholung, jedoch konnte am Navigationssystem kein Fehler gefunden werden. Der Auswurf von Discs funktioniere einwandfrei. Es seien auch keine Fehlercodes bezüglich schlechten Empfangs festgehalten worden. Aha. Dafür müsste das Navi ja in Kenntnis sein, dass es bei schlechtem Empfang durchaus bessere Signalwerte haben sollte. Ob es dafür einen Fehlercode gibt? Und tatsächlich, bereits zehn Minuten nach Abfahrt hat sich der Cadillac CTS auf der Kartenansicht bereits wieder komplett verfahren. Die erste eingelegte Disc bleibt beim Auswurf hängen. Nun denn, dann wird man halt beim nächsten Service nochmals genauer nachschauen müssen. Zum Glück gibt's ja TomTom, macht für wenig Geld extrem zuverlässig genau das, was das angeblich mehrere tausend Franken teure Cadillac Navi nicht im Ansatz schafft.
Leider hält der Cadillac CTS nicht bis zum zweiten Service durch. Am 19. April 2011 bei Kilometerstand 15'000 km entledigt sich der Motor sämtlicher Flüssigkeiten. Übergibt sich zuzusagen und hinterlässt eine lange Spur eines Wasser und Ölgemischs. Sofort informiert, holt die Ruckstuhl Garage einige Tage später den Wagen ab. Ist ja ein Cadillac, kann man nicht viel Erwarten, schon gar kein Ersatzfahrzeug, und dauern tut halt alles etwas länger. Nach einer ersten Sichtung dann eine vorsichtige Schätzung des Ausmasses: Schaden an Kühlsystem und Motor. Leider seien Ersatzteile wie Getriebe nicht verfügbar und müssten in Übersee bestellt werden. Das könne gut und gerne zwei bis drei Wochen dauern. Trugschluss Nummer fünf! Und was für einer!
Aber der Reihe nach. Da das Auto nun offenbar länger steht, wäre jetzt wohl ein guter Moment, das Navi an die Servicestelle in Deutschland zu senden. Wäre ja wirklich unnötig, nach der Reparatur des Motors dann noch auf die Instandsetzung des Navis warten zu müssen. Mehrfach darauf hingewiesen, versichert die Garage Ruckstuhl, alles so zu organisieren, dass keine unnötigen Verzögerungen auftreten.
Die Wochen ziehen ins Land, Monate vergehen, Jahreszeiten wechseln. Cadillac ist nicht in der Lage, die erforderlichen Ersatzteile zu stellen. Rückfragen an Cadillac Schweiz erweisen sich als sehr schwierig. Man fühlt sich nicht zuständig, verweist an ein Call-Center. Selbst eingeschriebene Briefe an Cadillac Schweiz werden von einem Call-Center aussagelos und ohne konstruktiven Beitrag beantwortet.
Irgendwann Ende August der vermeintlich erlösende Anruf, der Wagen sei abholbereit. Auf die Frage, was denn mit dem Navi gewesen sei folgt die Ernüchterung: Kein Fehler festgestellt. Auf die Aufforderung, doch bitte mal ein Ziel einzugeben und versuchen anhand der Anweisungen zu navigieren, entgegnet der Mitarbeiter, er werde sich das Navi vom Spezialisten erklären lassen und dann gerne meiner Bitte nachkommen. Also doch, es braucht einen Spezialisten um das Navi zu bedienen, selbst ein Service-Mitarbeiter mit Vorkenntnissen traut sich das nicht ohne Schützenhilfe zu! Aber der normale Autofahrer soll sich damit zurechtfinden müssen.
Offenbar wurde das Navi nun zum ersten Mal wirklich geprüft. Die überraschende Antwort kurz darauf: Das Navi sei komplett defekt, eine Reparatur nicht möglich, zudem würde die Garantie abgelehnt, da ein beschreibbarer Datenträger verwendet wurde. Ich solle das Auto bitte so rasch wie möglich abholen. Wie bitte? Erst kein Fehler festgestellt und dann komplett ausgefallen. Ja was denn nun?
Mit der Situation konfrontiert und um Klärung der Garantiefrage gebeten, man ahnt es, zeigt sich die Kaplan Automobile Autopark Rohr erneut total überfordert. Auf die Aufforderung, man möge doch das Auto einfach zu einem marktüblichen Preis zurücknehmen oder eine entsprechende Eintauschofferte für ein anderes Fahrzeug unterbreiten, zeigte man sich am Telefon erst noch kooperativ, fiel aber rasch wieder in das alte Muster zurück. Abweisen, ablehnen, abwarten, irgendwann löst sich dann hoffentlich alles in Wohlwollen auf. Dies hat man auch per Brief unmissverständlich klar gemacht. Immerhin mal ein Brief! Die erste Reaktion dieses Unternehmens überhaupt! Interessant auch die Begründung für das Nichteintreten auf die Rücknahme des Fahrzeuges: Man könne doch nicht ein Auto zurücknehmen, solange die Garantiefrage nicht geklärt sei. Erde an Kaplan: Die Garantiefrage ist nicht geklärt, weil der Verkäufer den Wagen nicht ordnungsgemäss mit Original-Navi-DVD auslieferte und weil sich der Verkäufer nicht um Klärung der Garantiefrage bemühte!
Also erneut zu Cadillac Schweiz. Ist ja des Kunden Aufgabe, sich um solche Klärungen zu kümmern. Aber siehe da, ob der abstrusen Situation muss sich jemand erbarmt haben. Man anerbot, das Navi nun doch auf Garantie zu reparieren. Nun geht das Laufwerk trotzdem noch nach Deutschland. Leider halt erst im August oder September und nicht wie gefordert bereits im April. Man hätte eben erst den Motorschaden beheben müssen, um das Navi überhaupt prüfen zu können. Eigentlich hätte es nur eines Betätigens des Auswurfknopfes bedurft. Aber dazu ist vermutlich die direkte Unterstützung des 3.6 Liter V6 vonnöten.
Die Reparatur begann im April, mittlerweile haben wir Oktober und es ist immer noch kein Ende in Sicht. Rückmeldungen bleiben entgegen Zusagen von Cadillac aus.
Kein Wunder hat die Ruckstuhl Garagen den Verkauf von Cadillac Fahrzeugen aufgegeben. Der Cadillac Showroom ist leer, dafür stehen in der Garage gleich drei Cadillacs auf den Liften. Dasselbe Bild wie auf der Strasse, auf jeden vierten Opel kommt ein Cadillac. Ok, war jetzt ironisch.
Vom Glanz der Marke Cadillac ist absolut nichts mehr zu spüren. Das spiegelt sich auch in der Hauptniederlassung von GM. Noch nicht mal der Haupteingang ist beschriftet. Als ob man sich seiner Herkunft schämen würde. Irgendwo an der Wand hängen ein Opel, ein Chevrolet und ein Cadillac-Logo lieblos mit Klebstreifen an die Wand geklebt. Nichts zu spüren von einem Spirit, von einem „We are proud to build rock solid American cars!“ Zwischen einigen Prospektständern steht einsam ein kleiner Chevy. Vermutlich aus koreanischer Produktion. Vermutlich auch besser so.
Ähnlich gute Erfahrungen mit dem Cadillac-Service gemacht?
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